Niejeden z nas to przeżył. Przygotowywaliśmy się na wakacje z marzeń i znaleźliśmy w internecie świetną ofertę hotelu w zaskakująco korzystnej cenie. Zdjęcia wyglądały zachęcająco, więc bez dłuższego namysłu kliknęliśmy „rezerwuj”.

Jednak po przyjeździe na miejsce okazało się, że nasze oczekiwania bardzo rozminęły się z rzeczywistością. Lokalizacja „w klimatycznej dzielnicy blisko najważniejszych atrakcji miasta” okazała się położeniem przy ruchliwej ulicy lub nad klubem nocnym, w którym odbywają się hałaśliwe imprezy do białego rana. W łazience nie dało się korzystać z prysznica, gdyż odpływ był zatkany, a mimo kilku zgłoszeń nie doczekaliśmy się interwencji. Na ścianach była warstwa pleśni. Ukradziono nam aparat fotograficzny pozostawiony w pokoju, a właściciel hotelu uchyla się od odpowiedzialności. I tak dalej, i tak dalej…W rezultacie nasz urlop, który miał być spełnieniem marzeń, zmienił się w koszmar.

Co z tym możemy zrobić? Najpierw warto rozeznać się w przepisach i znaleźć odpowiednie podstawy do reklamacji. W Polsce standardy hoteli, moteli i pensjonatów wyrażone za pomocą gwiazdek są szczegółowo określone w ustawie. Zatem jeśli zarezerwowaliśmy hotel trzygwiazdkowy, nie powinniśmy mieć pretensji o brak suszarki do włosów i wagi w łazience, natomiast jak najbardziej mamy prawo wymagać dostępu do internetu i telewizora w pokoju. Jeśli to, co zostało przedstawione na stronie internetowej bądź w katalogu odbiega od rzeczywistości i ewidentnie zostaliśmy wprowadzeni w błąd, również mamy prawo do reklamacji. Natomiast kwestia odpowiedzialności za rzeczy skradzione lub zniszczone na terenie hotelu jest regulowana przepisami Kodeksu Cywilnego – goście mogą liczyć na odszkodowanie, o ile zniszczenie lub zaginięcie nie było spowodowane jawnym zaniedbaniem lub działaniem siły wyższej. Właściciel hotelu odpowiada również za bezpieczeństwo gości, w tym za sytuacje mogące powodować uszczerbek na zdrowiu (np. wspomniana pleśń stwarzająca ryzyko alergii).

Gdy już znajdziemy mocne argumenty, możemy przystąpić do złożenia reklamacji. Jeśli korzystaliśmy z usług biura podróży, powinniśmy się zwrócić do organizatora w ciągu 30 dni po powrocie. Natomiast jeśli sami rezerwowaliśmy hotel, powiniśmy złożyć reklamację u właściciela lub kierownika hotelu jeszcze w trakcie pobytu. Reklamacja musi być sporządzona na piśmie i złożona z poświadczeniem odbioru. Należy dokładnie opisać, co nie działało lub było niezgodne z obietnicami oraz odnieść to do błędnych informacji, jakie otrzymaliśmy. Warto też w miarę możliwości odwołać się do odpowiednich przepisów. Należy również wycenić wartość naszego roszczenia – można w tym celu posłużyć się Tabelą Frankfurcką, która określa stopy procentowe zniżek za poszczególne wady i problemy. Istnieje szansa, że złożenie reklamacji spowoduje natychmiastowe usunięcie jej przyczyny. Jednak jeśli tak się nie stanie, mamy prawo do obniżki ceny, zwrotu pieniędzy lub rezygnacji z dalszego pobytu bez opłaty za niego. Możemy także oczekiwać innej formy zwrotu kosztów, np. darmowego vouchera na kolejny pobyt.

Jeśli właściciel hotelu nie chce uznać naszej reklamacji, pozostaje nam zwrócenie się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej lub polubownego sądu konsumenckiego. Jeśli to nie przyniesie skutku, pozostaje nam złożenie pozwu do sądu powszechnego.

Autor: Bydgoszcz mieszkania